Работа доставки была бы невозможна без тех,
кто перевозит и вручает заказы. Именно
от курьера во многом зависит, какое
впечатление останется у пользователя.

Мы в Яндексе ценим труд курьеров и стремимся
создать для них как можно более безопасные
и комфортные условия. Мы считаем, что в основе
отношений должны лежать равноправие
и взаимоуважение.

Наши убеждения нашли отражение
в принципах сотрудничества с курьерами.
Их сформулировали Яндекс Еда, Лавка, Доставка
и Маркет вместе с «Кухней на районе», Broniboy,
Chibbis и «Рестоманией».

Мы публикуем документ в открытом доступе.
Присоединиться к нам могут любые сервисы,
которые готовы следовать этим принципам
и внедрять средства обратной связи для курьеров.

Принципы сотрудничества с курьерами

Прозрачность

Мы заранее рассказываем курьерам о правилах

Они узнают обо всех требованиях n/ и условиях до того, как получат первый заказ.

Мы объясняем курьерам, из чего складывается их доход

Так проще понять, как его увеличить.

Мы делимся с курьерами важной информацией

Рассказываем о значимых изменениях на сервисе, информируем о доступных скидках и бонусах.

Безопасность

Мы стремимся сделать доставку безопасной для курьеров и для всех вокруг

Например, объясняем курьерам правила дорожного движения, добавляем на экипировку светоотражатели, внедряем автоматический мониторинг манеры езды, а на собственном транспорте устанавливаем аппаратное ограничение скорости.

Мы помогаем курьерам заботиться об исправности транспорта

У автокурьеров есть скидки в Магазине Про на запчасти, техосмотр, шиномонтаж и мойку. Для велокурьеров организуем пункты ремонта и договариваемся о специальных условиях с мастерскими, магазинами и сервисами проката.
Мы проверяем транспорт, который выдаём курьерам, и чиним, если что-то сломалось.

Мы участвуем в развитии велосипедной инфраструктуры

Делимся с местной администрацией данными о популярных маршрутах курьеров и отмечаем улицы, где нужны велодорожки.

Мы никогда не ставим скорость доставки выше безопасности

Подбираем не просто короткие, но ещё и безопасные маршруты.

Забота о благополучии

Мы даём курьерам возможность выбрать удобный для себя график доставок

Они сами составляют расписание, а мы рекомендуем, как лучше распределить нагрузку по дням и избежать переутомления.

Мы создаём комфортную среду

Открываем зоны отдыха для курьеров, где можно зарядить телефон, выпить воды или чаю. И поощряем магазины и рестораны, которые помогают нам в этом.

Мы разрабатываем для курьеров программы страхования

Есть базовая страховка — на случай, если курьер получит травму при выполнении доставки. Также мы призываем оформить добровольное страхование — оно защитит, если, например, курьер заболеет.

Мы предоставляем курьерам возможности для развития

Предлагаем присоединиться к уже существующим образовательным проектам и разрабатываем новые.

Помощь и поддержка

Мы оказываем курьерам помощь в затруднительных ситуациях

У курьеров есть собственная служба поддержки. На стандартные вопросы отвечают роботы — чтобы ответ пришёл без промедления, — но всегда есть возможность позвать человека.

Мы стремимся максимально объективно расследовать все конфликты

За это отвечает команда по разбору инцидентов. Она тщательно собирает и изучает все доступные данные и только потом выносит решение, на ком из участников лежит вина.

Мы даём курьерам возможность обжаловать отключение от сервиса

Спорные случаи рассматривает независимый
комитет, в который входят опытные курьеры.

Взаимоуважение

Мы убеждены, что все
участники доставки —

курьеры, клиенты, бизнесы,
сотрудники службы поддержки —
должны уважительно относиться
друг к другу.